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Objectifs : Améliorer sa communication et son efficacité dans le cadre d’une activité de support aux utilisateurs
Prérequis : Aucun prérequis supplémentaire à ceux de la fiche de poste
Public : Responsables Hotline, Chef de projet, technicien support – une expérience de support est un plus
Pédagogie : alternance d’apports théoriques et nombreux exercices de mise en pratique. Mises en situations.
Moyens pédagogiques : un ordinateur multimédia par apprenant, ordinateur et vidéoprojecteur pour l’animateur
Évaluation des acquis : Mise en pratique à l’aide d’exercices en autonomie puis corrigés individuellement et collectivement
Suivi après formation :
Certificat de stage
Un ouvrage de référence (remis en formation)
Bilan de formation rempli par le formateur
Évaluation de satisfaction à chaud remplie par l’apprenant
Référence : MGPHOTCOMM
Niveau : Débutant
Durée standard : 1 jour
Nos plans de cours standards sont adaptables sur demande tant en termes de contenu que de durée :
nous contacter ici
PROGRAMME DE LA FORMATION
Définir son rôle et la relation avec les autres acteurs (clients, services informatiques)
Définir les rôles du support Holtine
Intégrer les outils, documents et procédures et identifier leur intérêt (à fournir par l’entreprise)
Améliorer sa communication appliquée en face à face
Écouter
Identifier les besoins des utilisateurs
Utiliser l’écoute active
Reformuler
Faire passer son message
Améliorer son verbal (vocabulaire, structure, rythme)
Améliorer sa communication non verbale
Identifier les attitudes à privilégier
Choisir la distance de communication à privilégier (proxémique)
Utiliser le message « Je »
Clore l’entretien sur une note positive
Définir son plan d’action
Utiliser des outils de priorisation
Identifier ses points forts
Identifier ses axes de progrès
Module complémentaire : Améliorer sa gestion du temps et des priorités dans l’activité de support (1 jour)
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