SERVICE HOTLINE - améliorer sa communication et son efficacité

Objectifs : Améliorer sa communication et son efficacité dans le cadre d’une activité de support aux utilisateurs

Prérequis : Aucun prérequis supplémentaire à ceux de la fiche de poste

Public : Responsables Hotline, Chef de projet, technicien support – une expérience de support est un plus

Pédagogie : alternance d’apports théoriques et nombreux exercices de mise en pratique. Mises en situations.

Moyens pédagogiques : un ordinateur multimédia par apprenant, ordinateur et vidéoprojecteur pour l’animateur

Évaluation des acquis : Mise en pratique à l’aide d’exercices en autonomie puis corrigés individuellement et collectivement

Suivi après formation :

Certificat de stage

Un ouvrage de référence (remis en formation)

Bilan de formation rempli par le formateur

Évaluation de satisfaction à chaud remplie par l’apprenant

Référence : MGPHOTCOMM

Niveau : Débutant

Durée standard : 1 jour

Plan de cours PDF

Catalogue des formations

Réservez ici

Nos plans de cours standards sont adaptables sur demande tant en termes de contenu que de durée : nous contacter ici

PROGRAMME DE LA FORMATION

Définir son rôle et la relation avec les autres acteurs (clients, services informatiques)

Définir les rôles du support Holtine

Intégrer les outils, documents et procédures et identifier leur intérêt (à fournir par l’entreprise)

Améliorer sa communication appliquée en face à face

Écouter

Identifier les besoins des utilisateurs

Utiliser l’écoute active

Reformuler

Faire passer son message

Améliorer son verbal (vocabulaire, structure, rythme)

Améliorer sa communication non verbale

Identifier les attitudes à privilégier

Choisir la distance de communication à privilégier (proxémique)

Utiliser le message « Je »

Clore l’entretien sur une note positive

Définir son plan d’action

Utiliser des outils de priorisation

Identifier ses points forts

Identifier ses axes de progrès

Module complémentaire : Améliorer sa gestion du temps et des priorités dans l’activité de support (1 jour)