Optimiser la relation client

Objectifs : Identifier sa contribution à la satisfaction client. Acquérir les outils pour une coordination interne efficace. Conduire une relation coopérative avec ses pairs. Renforcer sa proactivité au quotidien

Prérequis : Aucun prérequis n'est nécessaire

Public : Toute personne amenée à être en contact avec un client

Pédagogie : alternance d’apports théoriques et nombreux exercices de mise en pratique

Moyens pédagogiques : outils pédagogiques adaptés, ordinateur et vidéoprojecteur pour l’animateur

Évaluation des acquis : Mise en pratique à l’aide d’exercices en autonomie avec retours individuels et collectifs

Suivi après formation :

Certificat de stage

Bilan de formation rempli par le formateur

Évaluation de satisfaction à chaud remplie par l’apprenant

Support papier et/ou numérique

Référence : ACLOPRECLI

Niveau : Débutant

Durée standard : 2 jours

Plan de cours PDF

Catalogue des formations

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Nos plans de cours standards sont adaptables sur demande tant en termes de contenu que de durée : nous contacter ici

PROGRAMME DE LA FORMATION

Identifier ce qu'attendent les clients de leur fournisseur

Distinguer besoins et motivations d'achat des clients.

Identifier toutes les occasions de le satisfaire : le parcours client, les moments de vérité.

Repérer tous les acteurs internes de la satisfaction client.

Positionner son propre rôle.

Satisfaire son client interne

Identifier tous les freins internes à l'efficacité.

Appliquer le modèle de la relation client-fournisseur aux relations internes.

Se coordonner en interne pour mieux servir le client externe

Passer de la réactivité à la proactivité.

Communiquer avec précision

Découvrir pro-activement les besoins du "client" et ceux du "fournisseur".

Formaliser le cahier des charges.

Valider la satisfaction de son client interne

Améliorer la coopération interne au quotidien

Comprendre pourquoi et comment coopérer.

Identifier les comportements qui facilitent la coopération.

Communiquer pro-activement pour résoudre les situations que seule la coopération peut résoudre : dysfonctionnement ; erreurs ; aléas et demandes du client externe