Objectifs : Identifier sa contribution à la satisfaction client. Acquérir les outils pour une coordination interne efficace. Conduire une relation coopérative avec ses pairs. Renforcer sa proactivité au quotidien
Prérequis : Aucun prérequis n'est nécessaire
Public : Toute personne amenée à être en contact avec un client
Pédagogie : alternance d’apports théoriques et nombreux exercices de mise en pratique
Moyens pédagogiques : outils pédagogiques adaptés, ordinateur et vidéoprojecteur pour l’animateur
Évaluation des acquis : Mise en pratique à l’aide d’exercices en autonomie avec retours individuels et collectifs
Suivi après formation :
Certificat de stage
Bilan de formation rempli par le formateur
Évaluation de satisfaction à chaud remplie par l’apprenant
Nos plans de cours standards sont adaptables sur demande tant en termes de contenu que de durée : nous contacter ici
PROGRAMME DE LA FORMATION
Identifier ce qu'attendent les clients de leur fournisseur
Distinguer besoins et motivations d'achat des clients.
Identifier toutes les occasions de le satisfaire : le parcours client, les moments de vérité.
Repérer tous les acteurs internes de la satisfaction client.
Positionner son propre rôle.
Satisfaire son client interne
Identifier tous les freins internes à l'efficacité.
Appliquer le modèle de la relation client-fournisseur aux relations internes.
Se coordonner en interne pour mieux servir le client externe
Passer de la réactivité à la proactivité.
Communiquer avec précision
Découvrir pro-activement les besoins du "client" et ceux du "fournisseur".
Formaliser le cahier des charges.
Valider la satisfaction de son client interne
Améliorer la coopération interne au quotidien
Comprendre pourquoi et comment coopérer.
Identifier les comportements qui facilitent la coopération.
Communiquer pro-activement pour résoudre les situations que seule la coopération peut résoudre : dysfonctionnement ; erreurs ; aléas et demandes du client externe
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