Le téléphone au service de l’efficacité commerciale

Objectifs : Comprendre la demande du client et la prendre en charge avec professionnalisme pour un service client de qualité. Savoir anticiper et découvrir les besoins du client. Être en capacité de proposer des solutions et de relayer le suivi commercial du contact.

Prérequis : Aucun prérequis n'est nécessaire

Public : Assistantes commerciales, téléconseillers, opérateurs, hotliners, commercial sédentaire

Pédagogie : alternance d’apports théoriques et nombreux exercices de mise en pratique

Moyens pédagogiques : outils pédagogiques adaptés, ordinateur et vidéoprojecteur pour l’animateur

Évaluation des acquis : Mise en pratique à l’aide d’exercices en autonomie avec retours individuels et collectifs

Suivi après formation :

Certificat de stage

Bilan de formation rempli par le formateur

Évaluation de satisfaction à chaud remplie par l’apprenant

Un ouvrage de référence (remis en formation)

Référence : ACLTELEFFC

Niveau : Débutant

Durée standard : 2 jours

Plan de cours PDF

Catalogue des formations

Réservez ici

Nos plans de cours standards sont adaptables sur demande tant en termes de contenu que de durée : nous contacter ici

PROGRAMME DE LA FORMATION

Comprendre la communication au téléphone

Adopter le langage propre à l'outil où comment compenser le non-visuel (la voix, les mots, le débit, les pauses, le sourire)

Établir dès les premières secondes un climat de confiance

Utiliser les techniques d'un entretien commercial réussi

Développer l'écoute

Poser les bonnes questions

Renseigner - Proposer – Accrocher

Répondre aux objections

Conclure et prendre congé

Connaitre les différentes applications

Demander les renseignements et "l'accroche"

Provoquer une vente additionnelle, complémentaire ou substitutive

Sortir de la "routine" verbale pour anticiper des besoins chez le client

Relancer après devis

Anticiper des situations délicates (demandes supplémentaires, retard de décision, mise en concurrence)

Relancer après mailing ou couponing (le rythme de l'envoi du courrier, le moment de la relance téléphonique, le schéma de l'entretien)

Traiter les situations complexes (les litiges, les réclamations) et savoir allier souplesse et fermeté