Assurer l'accueil téléphonique et physique

Objectifs : Identifier ses responsabilités dans l’accueil. Identifier ses préférences et difficultés pour être un bon professionnel de l’accueil. Établir une relation de confiance et communiquer efficacement

Prérequis : Maîtrise de la langue française – Une expérience de l’accueil est un plus

Public : Toute personne en charge de missions d’accueil téléphonique et physique

Pédagogie : alternance d’apports théoriques et nombreux exercices de mise en pratique

Moyens pédagogiques : outils pédagogiques adaptés, ordinateur et vidéoprojecteur pour l’animateur

Évaluation des acquis : Mise en pratique à l’aide d’exercices en autonomie avec retours individuels et collectifs

Suivi après formation :

Certificat de stage

Bilan de formation rempli par le formateur

Évaluation de satisfaction à chaud remplie par l’apprenant

Support papier et/ou numérique

Référence : ACLACCTELP

Niveau : Débutant

Durée standard : 2 jours

Plan de cours PDF

Catalogue des formations

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Nos plans de cours standards sont adaptables sur demande tant en termes de contenu que de durée : nous contacter ici

PROGRAMME DE LA FORMATION

Maîtriser les techniques fondamentales pour un accueil réussi

Donner une première bonne impression

Préparer son accueil de la prise de contact jusqu’à la conclusion (écoute, compréhension)

Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face

Diagnostiquer votre qualité de service

Poser les bases d’un nouveau contrat « qualité »

Accueillir au téléphone

Communiquer efficacement à chaque étape

Se présenter

Adopter une écoute active

Questionner, Reformuler pour valider

Renseigner ou réorienter

Savoir conclure et prendre congé

Gérer la relation téléphonique entrante et sortante

Adopter une attitude positive

Choisir un ton et un rythme adapté

Travailler son langage

Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

Accueillir en face à face

Être attentif aux comportements non verbaux

Avoir un visuel adapté

Se mettre en phase avec son interlocuteur

Respecter une distance de communication appropriée

Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits

Traiter la demande

Écouter en valorisant

Expliquer pour informer

Maîtriser le temps, recadrer un entretien en restant courtois

Rassurer et s’assurer d’avoir été compris

Conclure et raccompagner un visiteur

Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face

Canaliser les bavards, rassurer les inquiets

Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse

Concilier accueil téléphonique et physique

Rester toujours constructif